Las Encuestas no son la mejor opción para decisiones estratégicas

Las encuestas han sido durante décadas la herramienta más utilizada en los estudios de clientes y en la investigación de mercado en Chile. Las grandes firmas suelen ofrecer encuestas basadas en paneles para proporcionar a las marcas datos que parecen sólidos, recopilando opiniones que supuestamente sirven para la toma de decisiones estratégicas.

Sin embargo, surge una pregunta clave: ¿realmente reflejan la realidad del cliente y la experiencia (CX)? ¿Cuándo son efectivas y cuándo pueden conducir a decisiones equivocadas?

En Estudio de Marca sabemos que hoy en día esta herramienta no es la preferida por las marcas más estratégicas del mercado y por ello ofrecemos distintas metodolgías para nuestros clientes.

El problema de los incentivos: ¿respuestas auténticas o dinero fácil?

Un punto crítico es el uso de paneles incentivados, práctica común en la industria de investigación de mercado. Estos paneles ofrecen recompensas a los participantes por completar encuestas, lo que asegura una alta tasa de respuesta.

El riesgo es que la motivación principal del encuestado deja de ser proporcionar insights reales y se convierte en obtener la recompensa. Cuando esto ocurre, los resultados pueden ser superficiales y poco confiables, comprometiendo la calidad de los estudios de clientes y la visión real de la experiencia del cliente (CX).

La trampa de las grandes muestras: más no siempre es mejor

Existe la creencia de que las encuestas con muestras enormes garantizan resultados representativos y decisiones confiables. La realidad es otra: una gran muestra no sustituye la calidad de la información.

Si las preguntas están mal diseñadas o los participantes no están realmente interesados, los resultados pueden ser engañosos. Los estudios de clientes estratégicos requieren insights profundos, no solo cifras superficiales. Por eso, las encuestas deben integrarse dentro de un enfoque más amplio de investigación de mercado en Chile, combinando datos cuantitativos y cualitativos para obtener una visión completa del cliente y su CX.

Los datos duros: ¿una falsa sensación de seguridad?

Las encuestas generan lo que a menudo se denomina “datos duros”: cifras que parecen objetivas y representativas del mercado. Sin embargo, estos números pueden ser peligrosamente superficiales.

El problema central radica en que los indicadores predefinidos de las encuestas no capturan la complejidad del pensamiento del cliente ni su experiencia real. Por ejemplo, un cliente puede interpretar la percepción de calidad de manera diferente a como lo plantea la encuesta, creando una desconexión entre los datos y la realidad del mercado. Esto limita el valor estratégico de los estudios de clientes basados exclusivamente en encuestas.

Revisa nuestras metodologías disponibles para estudiar el mecado.