Más que números: cómo los estudios de clientes y la CX potencian la estrategia de marca en Chile
- José Miguel Montt- Estudio de Marca
- 11 ago 2024
- 3 Min. de lectura
Actualizado: 20 nov
En el competitivo mundo empresarial, el mantra tradicional ha sido que las decisiones estratégicas deben basarse en datos duros y análisis cuantitativos. Sin embargo, líderes globales han demostrado que los datos cualitativos, que capturan emociones, pensamientos y sentimientos de los clientes, son esenciales para diseñar estrategias efectivas. Esta perspectiva es clave para optimizar la experiencia del cliente (CX) y construir marcas sólidas.
En Chile, la relevancia de la investigación de mercado y los estudios de clientes a medida es cada vez mayor: contar con insights estratégicos permite a las empresas tomar decisiones basadas en información real, en lugar de depender solo de métricas tradicionales o NPS.
Tony Hsieh y el enfoque emocional de Zappos
Tony Hsieh, el innovador ex CEO de Zappos, revolucionó el comercio electrónico al poner la experiencia emocional del cliente (CX) en el centro de su estrategia. Hsieh entendió que las métricas tradicionales y los estudios de mercado no podían capturar la profundidad de la satisfacción del cliente.
“La conexión emocional con los clientes es más valiosa que simplemente enfocarse en los números y los datos fríos.”
En Zappos, se implementó un sistema de retroalimentación que iba más allá de encuestas estándar, utilizando estudios de clientes cualitativos para generar insights estratégicos que mejoraron continuamente la CX. Este enfoque demuestra que la estrategia de marca no se construye solo con números, sino con comprensión profunda de los clientes.
Jim Stengel: marketing emocional en Procter & Gamble
Jim Stengel, ex CMO global de P&G, centró su estrategia en las emociones de los consumidores:
“Las decisiones de los consumidores están más influenciadas por las emociones que por la lógica.”
Para lograrlo, Stengel aplicó estudios de clientes y metodologías de investigación de mercado a medida, incluyendo focus groups y entrevistas en profundidad. Estos insights permitieron que P&G diseñara campañas de marketing que conectaran emocionalmente con los consumidores y fortalecieran la CX y la estrategia de marca.
Douglas Conant y la transformación cultural en Campbell Soup
Al asumir el liderazgo de Campbell Soup Company, Douglas Conant combinó datos duros con inteligencia emocional:
“Los líderes efectivos necesitan equilibrar los datos con la comprensión emocional de su equipo y especialmente de sus clientes.”
Conant recurrió a consultoras de marca y estudios de clientes estratégicos para recopilar información sobre la percepción de empleados y consumidores. Esta metodología permitió implementar mejoras en la cultura corporativa y optimizar la experiencia del cliente (CX), demostrando cómo la investigación de mercado en Chile y Latinoamérica puede generar insights prácticos y accionables.
Ray Dalio: combinando datos y emociones en Bridgewater Associates
Ray Dalio, fundador de Bridgewater Associates, integró un enfoque cualitativo junto con análisis cuantitativo:
“Ignorar las emociones de tus clientes puede llevar a resultados subóptimos.”
Dalio implementó sistemas que fomentaban la expresión de opiniones y sentimientos, obteniendo insights estratégicos sobre comportamiento y percepción de stakeholders. Este enfoque evidencia cómo la investigación de mercado y estudios de clientes estratégicos fortalecen la toma de decisiones.
Marcas latinoamericanas: CX y estudios de clientes en acción
En Latinoamérica, empresas como Rappi, Falabella y Mercado Libre aplican la misma filosofía. En Chile, consultoras de marca especializadas realizan estudios de clientes, combinando análisis cuantitativos y cualitativos para generar insights estratégicos que optimizan la CX.
Rappi, por ejemplo, realiza investigación de mercado en Chile para mejorar la experiencia de usuario en cada interacción: desde la app hasta la entrega final. Falabella adapta sus productos y servicios a través de focus groups, entrevistas y encuestas inteligentes, generando insights profundos que van más allá del NPS.
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